Jaké je využití konverzační ve vzdělávání dospělých, mapování kompetencí, nácviku dovedností? Pojďme se podívat, jak se tato technologie posunula a jak nám může dnes pomáhat.
Konverzační umělá inteligence je technologie umožňující počítačové vytvoření simulace rozhovoru, která je realistická a přirozená. Je schopná napodobit různé situace a reakce protistrany, což umožňuje trénovat dovednosti v bezpečném a kontrolovaném prostředí. Konverzační umělá inteligence se hodí zejména pro výcvik tzv. soft skills, tedy dovedností týkajících se komunikace a interakce s ostatními.
Tato technologie umožňuje vytvořit různé simulace rozhovorů, například se zákazníkem, podřízeným či kolegou, a trénovat reakce na různé situace. Díky tomu je možné posunout trénink dovedností na vyšší úroveň.
Příklad z praxe: mapování kompetencí
Prvním praktickým příkladem využití konverzační AI je mapování kompetencí. Díky schopnosti technologie simulovat reálné situace je možné velmi přesně vyhodnotit úroveň a schopnosti účastníka. Jedna praktická role-play, kde musí účastník reagovat vlastními slovy, vám o jeho dovednostech řekne mnohem více nežli desítky sofistikovaných otázek z diagnostických dotazníků. Tuto metodu jsme například použili při mapování dovedností v týmu 3 500 pracovníků pobočkové sítě České spořitelny. A díky tomu pak vzdělávací tým může své tréninkové aktivity velmi přesně a efektivně cílit jak z hlediska obsahu, tak cílových účastníků.
Jiným příkladem je využití ve společnosti Woltair, kde tuto technologii využívají při výběrovém řízení na pozici obchodního zástupce a díky tomu o 50 % snížili časovou náročnost pro recruitera, zkrátili délku výběrového řízení o 30 % a zvýšili si kvalitu uchazečů do druhého kola pohovorů.
Příklad z praxe: nácvik konkrétní dovednosti
Některé dovednosti vyžadují neustálý trénink a opakování, zejména pokud je potřeba změnit již zaběhlé návyky. Například dovednosti spojené s vyjednáváním, zjišťováním potřeb zákazníka nebo zvládáním námitek. Konverzační AI je ideálním nástrojem pro nácvik těchto dovedností. Účastník musí své reakce vyslovit nahlas, čímž si okamžitě ověří, zda jsou správné, a zároveň si takto lépe uvědomuje, jak danou dovednost použít. Tato metoda byla například použita při tréninku obchodních zástupců ve společnosti Sazka a.s. pro zvládání námitek. A zajímavým poučením bylo, že když jsme účastníky pustili rovnou do roleplay, tak se v rozhovoru ztráceli a nevěděli, jak reagovat. Proto jsme jim připravili dvě úrovně – nejdříve měli při rozhovoru pomocnou grafiku, která ukazovala, kde se z hlediska metodiky nacházejí, a až po zvládnutí rozhovoru s pomocnou grafikou probíhal volný rozhovor. A v tomto nastavení pak trénink úspěšně proběhl tak, že ve výsledku každý účastník na praktickém příkladu předvedl úspěšné zvládnutí metodiky. Někdo na první pokus, jiní až po několika opakováních. Ale všichni v klidu a v bezpečném prostředí, kde se jim nikdo nesmál, nikdo nekomentoval jejich výkon, tedy kromě digitálního průvodce, který je neúnavně opravoval až do spolehlivého zvládnutí dovednosti.
Příklad z praxe: systematické procvičování
Třetím využitím konverzační umělé inteligence je dlouhodobé udržování dovedností. Zejména dovednosti, které vyžadují soustředění, postupem času upadají, pokud nejsou pravidelně procvičovány. Každý trenér to zná – první týden po školení se účastníci snaží dovednosti maximálně využívat, ale po několika týdnech se dovednost začne vytrácet a účastníci se vracejí zpět do vyjetých kolejí. Konverzační AI jim dokáže velmi efektivně, třeba každý měsíc, nastavit zrcadlo prostřednictvím cvičného rozhovoru, který nenásilně a naprosto prakticky osvěží dovednost. V tomto duchu například nyní vzniká rozvojový program pro obchodníky společnosti T-Mobile, který kromě AI ještě využívá síly “just in time” tréninku. Spočívá v tom, že si těsně před reálnou schůzkou spustí cvičnou sekvenci, která je na schůzku připraví, a ihned po ukončení reálné schůzky zase proběhne okamžitá zpětná vazba prostřednictvím eKouče postaveném na konverzační AI. Díky tomu dochází k okamžitému uvědomění si jak silných stránek, tak případných rezerv, a to vede k trvalému zlepšování.
Co nás čeká v budoucnosti?
Je zřejmé, že konverzační umělá inteligence se stává jedním z významných nástrojů pro firemní trénink, který navíc využívá právě umělé inteligence. A to jsme na úplném začátku jejího využívání. V dohledné budoucnosti budeme schopni tvořit simulace rozhovorů, které budou k nerozeznání od reality, dokáží reagovat i na neverbální komunikaci, a tím dojde k dokonalému naplnění principu “Trénink zážitkem”. Věřím, že za další rok se tu opět podělím o nejnovější možnosti v technologii konverzační umělé inteligence. Tedy pokud už vás o nich nebude informovat sama AI.
Zdroj: Firemní vzdělávání, 10/2023, www.firemnivzdelavani.eu
